A Latam tropeçou no próprio discurso. A companhia aérea admitiu que falhou na comunicação com os passageiros ao lançar uma nova tarifa que exclui o direito à bagagem de mão. A declaração partiu do próprio CEO da empresa, Jerome Cadier, após o caso ganhar repercussão nacional e levantar críticas de parlamentares e órgãos de defesa do consumidor.

A tarifa, chamada de “basic”, foi criada para ser mais barata, mas veio sem aviso claro sobre a restrição do item que o passageiro costuma levar consigo dentro da cabine. O problema? Muitos clientes só descobriram a mudança no momento do embarque — e o desconforto não ficou só nos aeroportos.

A polêmica já chegou ao Congresso. Parlamentares reagiram com pedidos de explicações à companhia e ameaças de endurecer a regulação do setor. Procons de vários estados também entraram em campo cobrando mais transparência.

Segundo Cadier, a intenção era oferecer mais uma opção de preço, mas ele reconheceu que a forma como tudo foi comunicado foi, nas palavras dele, “ruim”. Agora, a empresa tenta conter os danos e diz que vai revisar a maneira como apresenta suas tarifas.

A reação dos passageiros, no entanto, já deu o recado: não basta vender passagem mais barata — é preciso ser claro sobre o que está (ou não está) incluso.